Banquinho fraquinho de atendimento...

Dia desses, fui a uma agência bancária, abrir uma conta.
Pois bem, esse é o tipo de coisa , que creio eu, o pessoal do banco "gosta"!afinal todo mundo lá tem metas para bater...novos contas devem ser uma delas....
E é claro... é mais um para eles cobrarem "taxinhas", e coisinhas do gênero...mas não é sobre" taxinhas" que eu queria falar, e sim sobre atendimento.
Olha, inacreditável! Entrei na agencia, fui até o setor responsável pelo abertura de contas, e quando lá cheguei o funcionário estava ao telefone.
Fiquei em pé, na frente dele por 5 minutos, e ele ao telefone, foi então que tomei a liberdade de perguntar (sem atrapalhar a ligação dele) se eu poderia sentar na cadeira que estava ali, na frente da mesa dele...
Ele me fez um sinal com a a cabeça que "tudo bem"...que atencioso não é?
Pois bem, passaram-se mais 8 minutos e ele ainda no telefone, e eu sentado a sua frente com todos os documentos que ele havia pedido para eu trazer cerca de 40 minutos atrás.
Depois de mais uns 4 minutos ele desligou o aparelho...(ufa!)e então foi dar um pouquinho de atenção para mim, que apenas era um cliente que pretende deixar todo mês um dinheirinho ali....só isso.
A razão de uma empresa existir são seus clientes, que adquirem seus produtos ou serviços, é para ele que a empresa deve direcionar seus esforços.O cliente é a prioridade em qualquer empresa, principalmente bancos.
Faltou preparo a este funcionário. Pena!
E coitado do cliente aqui!

Um abraço!
prof. Antonio

O cliente interno

O atendimento ao cliente interno, neste caso, o atendimento da empresa aos seus colaboradores, bem como de colaborador para colaborador, é tão importante quanto aquele dispensado ao cliente externo.
O fato é que diversas empresas não assimilam esse conceito, e deixam "pra lá" o cuidado com os colegas, os parceiros no trabalho. Isso pode ocasionar problemas que vão desde os de ordem interpessoal até aqueles no âmbito do faturamento...
Tratar bem o colega, atende-lo como se fosse um importante cliente, cria um clima positivo de cortesia e alta produtividade.
Algo fora deste contexto implica em discussões, descontentamento e dificuldades de entrosamento das equipes de trabalho.
Para o gestor , a promoção de políticas com vistas ao estímulo do bom atendimento ao cliente interno é uma meta a ser perseguida, nas organizações modernas.
E para você que entende que esse assunto não é relevante, lembre-se que as maiores empresas da atualidade , destacam como base do sucesso, a promoção e manutenção destas políticas.
Um forte abraço!

Prof.Antonio

15 de Março - Dia Mundial do Consumidor

Em 15 de março de 1962 o presidente dos Estados Unidos da América, John Fritzgerald Kennedy, instituiu o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, através de mensagem especial enviada ao Congresso Americano sobre proteção aos interesses dos consumidores, inaugurando a conceituação dos direitos do consumidor. 
Essa idéia causou grande impacto, não-somente naquele país, mas em todo o mundo. São quatro os direitos fundamentais do consumidor:
O Direito à Segurança ou proteção contra a comercialização dos produtos perigosos à saúde e à vida. 
Foram criadas leis de proteção ao consumidor com a inclusão de produtos corrosivos, inflamáveis, radioativos. 
O Direito à Informação, em que os aspectos gerais da propaganda e a necessidade das informações sobre o próprio produto e sua melhor utilização passaram a ser considerados. 
O Direito à Opção, dando combate aos monopólios e às leis antitrustes e considerando a concorrência e a competitividade como fatores favoráveis ao consumidor. 
O Direito a ser Ouvido, que passou a considrar os interesses dos consumidores na hora de elaborar políticas governamentais e de procedimentos de regulamentação. 
O Dia Mundial dos Direitos do Consumidor foi inicialmente comemorado em 15 de março de 1983. 
Em 1985 a Assembléia Geral das Nações Unidas (ONU) adotou os Direitos do Consumidor assim enunciados como Diretrizes das Nações Unidas conferindo-lhes legitimidade e reconhecimento internacional.
No Brasil o Código de Defesa do Consumidor foi instituído através do decreto nº 2,181 de 20 de março de 1997.
Infelizmente, ainda muitas empresas e grande parte dos consumidores desconhecem o conteúdo do código.
Abraços


Prof. Antonio

Gerente - educação é tudo!

Semana passada entrei em uma loja e testemunhei um triste acontecimento:
O gerente, esbravejava , (muito alto) ofendendo e criticando um colaborador que , pelo que eu entendi, tinha acabado de quebrar um vaso do mostruário.
Lamentável, toda a clientela presenciou o fato, e realmente é constrangedor, para o colaborador e para quem estava lá naquele momento.
Falta de sensibilidade do gestor, que não entende o resultado negativo de sua ação, o impacto de uma péssima impressão aos consumidores que ali estavam.
Para piorar a colaboradora que teria quebrado o vaso, começou a chorar, o que parece ter atiçado ainda mais a fúria do gerente que não parava de criticá-la, sempre aos berros.
Fico pensando : como pode isso ainda acontecer? Estamos no século XXI, em uma cidade que está localizada em uma região de alto desenvolvimento (Irati- Paraná).Estamos inseridos na modernidade..ou não?
Será que este gerente não estudou, não participou de cursos de atualização, não tem bom senso,ou sei lá , não percebe a imbecilidade que cometeu?
Quer chamar a atenção do colaborador? O faça em particular, sem precisar gritar, seja objetivo e firme.Faça-o sentir que está errado, mas não humilhe, não ofenda.
As empresas precisam capacitar e selecionar muito bem seus gerentes, escolher pessoas ponderadas e profissionais.
Eu não entro mais na loja.Não compro nada mais naquele lugar.
Pois é , menos um cliente, se continuar assim , a loja perderá 1 por dia, 30 ao mês , 365 ao ano...
Bom negócio?

Um abraço.
Prof. antonio

Tem que sofrer para aprender! ( e o cliente o que tem com isso?)

No sábado passado estava em Curitiba, e durante um almoço em um restaurante, vivi uma interessante experiência de atendimento.
No momento de pagar a conta, percebi que a fila não andava rápido, procurei saber o motivo e descobri a razão: a funcionária que estava no caixa demonstrava pouca habilidade no manuseio da máquina de cartões de crédito e, nitidamente nervosa, cometia seguidos erros na operação, fazendo com que a fila de pessoas que desejavam pagar (e ir embora) ficasse cada vez maior.
Esse atraso gerou uma grande insatisfação nos clientes e o mau humor dominou a cena. O engraçado (?) é que ninguém da direção do restaurante veio ao socorro da funcionária, pelo menos para agilizar a operação, mas graças a boa vontade e disponibilidade de um cliente que se propôs a auxiliá-la, a fila começou a andar...
É estranho também que mesmo sob os olhares dos demais colaboradores da empresa , percebendo a situação complicada da colega , e todo o transtorno gerado, ninguém veio ao socorro...
Pois bem, no momento eu que eu estava saindo, não resisti e comentei com um dos garçons sobre o ocorrido, e olha o que foi que ele me disse:
"-É bom que isso aconteça para ela acordar, ficar esperta, fim de semana é fogo, todo mundo tem que se virar em dez..."
Olha só, o colega achou aquilo bom, e parece que a opinião dele é compartilhada pelo restante do grupo...lamentável.
A lição que os colegas queriam que ela aprendesse acabou por prejudicar os clientes, a razão da existência do negócio.
Que bela bobagem essa filosofia!Pena que é muito popular em várias empresas não é mesmo? Mas... me diga uma coisa...na sua empresa também é ?
Um forte abraço!
Prof. Antonio

Motivação para trabalhar

A palavra é facilmente ouvida nas reuniões de colaboradores: motivação!
Todo mundo fala que é importante, que precisamos ter, que sem ela não chegaremos lá...etc.
Pois bem, é fato, motivação é essencial para o trabalho, um bom trabalho.
Mas o que é que realmente encontramos nas empresas que tanto falam disso?Será que temos colaboradores realmente motivados em seus quadros? Que tipo de motivação eles recebem?Dinheiro?Promoções?Elogios?
Olha, a motivação não precisa ser uma espécie de recompensa por "fazer bem o trabalho". Ela pode ser trabalhada em cada colaborador, simplesmente conscientizando cada um sobre o seu valor dentro da organização, a importância do seu trabalho, e o resultado disso,aparece na satisfação do cliente e no crescimento da empresa.Isso também é motivar!
Dinheiro é bom, eu sei. Mas ter como motivação maior, a satisfação dos clientes é algo que toda organização sonha.
Pense nisso colaborador, pense também gestor.
Um forte abraço!
Prof. Antonio

Carnaval e atendimento

É carnaval, muita folia, alegria , diversão...mas na segunda-feira...tem trabalho!Pois é, aí o bicho-pega!
Para o colaborador da empresa, que trabalha com atendimento ao cliente, a segunda-feira de carnaval é um dia emblemático...
Ele precisa estar inteiro, para atender com qualidade seus clientes, mesmo após ter se esbaldado no final de semana...
As empresas (infelizmente) parecem não se preocupar muito com esse fato, pode ser até um aspecto cultural, afinal até os gestores chegam na segunda-feira para trabalhar com aquela cara de ressaca brava....
Mas o consumidor não tem nada com isso, ele quer todo mundo 100%, ou seja, nada de olhos vermelhos, bocejos contínuos, funcionários cochilando pelos cantos, pessoal desconcentrado e mau humor generalizado...
A empresa que orienta sua força de vendas e atendimento nesse sentido compreende a necessidade de se manter o padrão de atendimento, e com isso garantir a satisfação do seu cliente.
Aproveite a folia, com responsabilidade, manere no domingo e então, aproveite a noite de segunda, afinal Terça- feira é feriado!Mas quarta a tarde...começa tudo outra vez!
Bom carnaval!
Prof.Antonio