Não somos 100% , certo?

É comum empresas fazerem pesquisas para mensurar a qualidade do atendimento que prestam aos seus clientes.

O problema é que muitas vezes estas empresas realizam estas pesquisas utilizando uma estrutura própria, que na maioria dos casos utiliza dos seus próprios funcionários para fazer a pesquisa.

Aí acontece um problema, as pessoas entrevistadas ficam "acanhadas" em responder sinceramente as perguntas, omitindo a verdadeira impressão que eles tem da empresa que mantém relações comerciais...

Daí, acontece um fenômeno conhecido nas empresas, que é a satisfação comprovada dos clientes, segundo os gestores, apoiado nestas pesquisas...pura bobagem....as pesquisas são furadas...

As empresas precisam contratar empresas sérias e profissionais para fazer esse trabalho, colhendo informações verdadeiras sobre a qualidade do atendimento. Isto sim é dado relevante.

A partir daí as empresas conseguem visualizar seus problemas, e buscar alternativas para realmente, atender as necessidades do seus clientes.

Com estas informações a empresa define, planeja sua estratégia e melhora seu desempenho, conseguindo a competitividade necessária no mercado.

O caminho é esse, vamos aceitar que temos falhas, não somos 100% e precisamos reconhecer que nosso atendimento sempre pode ser melhor.

Um abraço!

prof. antonio

Banquinho fraquinho de atendimento...

Dia desses, fui a uma agência bancária, abrir uma conta.
Pois bem, esse é o tipo de coisa , que creio eu, o pessoal do banco "gosta"!afinal todo mundo lá tem metas para bater...novos contas devem ser uma delas....
E é claro... é mais um para eles cobrarem "taxinhas", e coisinhas do gênero...mas não é sobre" taxinhas" que eu queria falar, e sim sobre atendimento.
Olha, inacreditável! Entrei na agencia, fui até o setor responsável pelo abertura de contas, e quando lá cheguei o funcionário estava ao telefone.
Fiquei em pé, na frente dele por 5 minutos, e ele ao telefone, foi então que tomei a liberdade de perguntar (sem atrapalhar a ligação dele) se eu poderia sentar na cadeira que estava ali, na frente da mesa dele...
Ele me fez um sinal com a a cabeça que "tudo bem"...que atencioso não é?
Pois bem, passaram-se mais 8 minutos e ele ainda no telefone, e eu sentado a sua frente com todos os documentos que ele havia pedido para eu trazer cerca de 40 minutos atrás.
Depois de mais uns 4 minutos ele desligou o aparelho...(ufa!)e então foi dar um pouquinho de atenção para mim, que apenas era um cliente que pretende deixar todo mês um dinheirinho ali....só isso.
A razão de uma empresa existir são seus clientes, que adquirem seus produtos ou serviços, é para ele que a empresa deve direcionar seus esforços.O cliente é a prioridade em qualquer empresa, principalmente bancos.
Faltou preparo a este funcionário. Pena!
E coitado do cliente aqui!

Um abraço!
prof. Antonio

O cliente interno

O atendimento ao cliente interno, neste caso, o atendimento da empresa aos seus colaboradores, bem como de colaborador para colaborador, é tão importante quanto aquele dispensado ao cliente externo.
O fato é que diversas empresas não assimilam esse conceito, e deixam "pra lá" o cuidado com os colegas, os parceiros no trabalho. Isso pode ocasionar problemas que vão desde os de ordem interpessoal até aqueles no âmbito do faturamento...
Tratar bem o colega, atende-lo como se fosse um importante cliente, cria um clima positivo de cortesia e alta produtividade.
Algo fora deste contexto implica em discussões, descontentamento e dificuldades de entrosamento das equipes de trabalho.
Para o gestor , a promoção de políticas com vistas ao estímulo do bom atendimento ao cliente interno é uma meta a ser perseguida, nas organizações modernas.
E para você que entende que esse assunto não é relevante, lembre-se que as maiores empresas da atualidade , destacam como base do sucesso, a promoção e manutenção destas políticas.
Um forte abraço!

Prof.Antonio

15 de Março - Dia Mundial do Consumidor

Em 15 de março de 1962 o presidente dos Estados Unidos da América, John Fritzgerald Kennedy, instituiu o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, através de mensagem especial enviada ao Congresso Americano sobre proteção aos interesses dos consumidores, inaugurando a conceituação dos direitos do consumidor. 
Essa idéia causou grande impacto, não-somente naquele país, mas em todo o mundo. São quatro os direitos fundamentais do consumidor:
O Direito à Segurança ou proteção contra a comercialização dos produtos perigosos à saúde e à vida. 
Foram criadas leis de proteção ao consumidor com a inclusão de produtos corrosivos, inflamáveis, radioativos. 
O Direito à Informação, em que os aspectos gerais da propaganda e a necessidade das informações sobre o próprio produto e sua melhor utilização passaram a ser considerados. 
O Direito à Opção, dando combate aos monopólios e às leis antitrustes e considerando a concorrência e a competitividade como fatores favoráveis ao consumidor. 
O Direito a ser Ouvido, que passou a considrar os interesses dos consumidores na hora de elaborar políticas governamentais e de procedimentos de regulamentação. 
O Dia Mundial dos Direitos do Consumidor foi inicialmente comemorado em 15 de março de 1983. 
Em 1985 a Assembléia Geral das Nações Unidas (ONU) adotou os Direitos do Consumidor assim enunciados como Diretrizes das Nações Unidas conferindo-lhes legitimidade e reconhecimento internacional.
No Brasil o Código de Defesa do Consumidor foi instituído através do decreto nº 2,181 de 20 de março de 1997.
Infelizmente, ainda muitas empresas e grande parte dos consumidores desconhecem o conteúdo do código.
Abraços


Prof. Antonio

Gerente - educação é tudo!

Semana passada entrei em uma loja e testemunhei um triste acontecimento:
O gerente, esbravejava , (muito alto) ofendendo e criticando um colaborador que , pelo que eu entendi, tinha acabado de quebrar um vaso do mostruário.
Lamentável, toda a clientela presenciou o fato, e realmente é constrangedor, para o colaborador e para quem estava lá naquele momento.
Falta de sensibilidade do gestor, que não entende o resultado negativo de sua ação, o impacto de uma péssima impressão aos consumidores que ali estavam.
Para piorar a colaboradora que teria quebrado o vaso, começou a chorar, o que parece ter atiçado ainda mais a fúria do gerente que não parava de criticá-la, sempre aos berros.
Fico pensando : como pode isso ainda acontecer? Estamos no século XXI, em uma cidade que está localizada em uma região de alto desenvolvimento (Irati- Paraná).Estamos inseridos na modernidade..ou não?
Será que este gerente não estudou, não participou de cursos de atualização, não tem bom senso,ou sei lá , não percebe a imbecilidade que cometeu?
Quer chamar a atenção do colaborador? O faça em particular, sem precisar gritar, seja objetivo e firme.Faça-o sentir que está errado, mas não humilhe, não ofenda.
As empresas precisam capacitar e selecionar muito bem seus gerentes, escolher pessoas ponderadas e profissionais.
Eu não entro mais na loja.Não compro nada mais naquele lugar.
Pois é , menos um cliente, se continuar assim , a loja perderá 1 por dia, 30 ao mês , 365 ao ano...
Bom negócio?

Um abraço.
Prof. antonio

Tem que sofrer para aprender! ( e o cliente o que tem com isso?)

No sábado passado estava em Curitiba, e durante um almoço em um restaurante, vivi uma interessante experiência de atendimento.
No momento de pagar a conta, percebi que a fila não andava rápido, procurei saber o motivo e descobri a razão: a funcionária que estava no caixa demonstrava pouca habilidade no manuseio da máquina de cartões de crédito e, nitidamente nervosa, cometia seguidos erros na operação, fazendo com que a fila de pessoas que desejavam pagar (e ir embora) ficasse cada vez maior.
Esse atraso gerou uma grande insatisfação nos clientes e o mau humor dominou a cena. O engraçado (?) é que ninguém da direção do restaurante veio ao socorro da funcionária, pelo menos para agilizar a operação, mas graças a boa vontade e disponibilidade de um cliente que se propôs a auxiliá-la, a fila começou a andar...
É estranho também que mesmo sob os olhares dos demais colaboradores da empresa , percebendo a situação complicada da colega , e todo o transtorno gerado, ninguém veio ao socorro...
Pois bem, no momento eu que eu estava saindo, não resisti e comentei com um dos garçons sobre o ocorrido, e olha o que foi que ele me disse:
"-É bom que isso aconteça para ela acordar, ficar esperta, fim de semana é fogo, todo mundo tem que se virar em dez..."
Olha só, o colega achou aquilo bom, e parece que a opinião dele é compartilhada pelo restante do grupo...lamentável.
A lição que os colegas queriam que ela aprendesse acabou por prejudicar os clientes, a razão da existência do negócio.
Que bela bobagem essa filosofia!Pena que é muito popular em várias empresas não é mesmo? Mas... me diga uma coisa...na sua empresa também é ?
Um forte abraço!
Prof. Antonio

Motivação para trabalhar

A palavra é facilmente ouvida nas reuniões de colaboradores: motivação!
Todo mundo fala que é importante, que precisamos ter, que sem ela não chegaremos lá...etc.
Pois bem, é fato, motivação é essencial para o trabalho, um bom trabalho.
Mas o que é que realmente encontramos nas empresas que tanto falam disso?Será que temos colaboradores realmente motivados em seus quadros? Que tipo de motivação eles recebem?Dinheiro?Promoções?Elogios?
Olha, a motivação não precisa ser uma espécie de recompensa por "fazer bem o trabalho". Ela pode ser trabalhada em cada colaborador, simplesmente conscientizando cada um sobre o seu valor dentro da organização, a importância do seu trabalho, e o resultado disso,aparece na satisfação do cliente e no crescimento da empresa.Isso também é motivar!
Dinheiro é bom, eu sei. Mas ter como motivação maior, a satisfação dos clientes é algo que toda organização sonha.
Pense nisso colaborador, pense também gestor.
Um forte abraço!
Prof. Antonio