Tem que sofrer para aprender! ( e o cliente o que tem com isso?)

No sábado passado estava em Curitiba, e durante um almoço em um restaurante, vivi uma interessante experiência de atendimento.
No momento de pagar a conta, percebi que a fila não andava rápido, procurei saber o motivo e descobri a razão: a funcionária que estava no caixa demonstrava pouca habilidade no manuseio da máquina de cartões de crédito e, nitidamente nervosa, cometia seguidos erros na operação, fazendo com que a fila de pessoas que desejavam pagar (e ir embora) ficasse cada vez maior.
Esse atraso gerou uma grande insatisfação nos clientes e o mau humor dominou a cena. O engraçado (?) é que ninguém da direção do restaurante veio ao socorro da funcionária, pelo menos para agilizar a operação, mas graças a boa vontade e disponibilidade de um cliente que se propôs a auxiliá-la, a fila começou a andar...
É estranho também que mesmo sob os olhares dos demais colaboradores da empresa , percebendo a situação complicada da colega , e todo o transtorno gerado, ninguém veio ao socorro...
Pois bem, no momento eu que eu estava saindo, não resisti e comentei com um dos garçons sobre o ocorrido, e olha o que foi que ele me disse:
"-É bom que isso aconteça para ela acordar, ficar esperta, fim de semana é fogo, todo mundo tem que se virar em dez..."
Olha só, o colega achou aquilo bom, e parece que a opinião dele é compartilhada pelo restante do grupo...lamentável.
A lição que os colegas queriam que ela aprendesse acabou por prejudicar os clientes, a razão da existência do negócio.
Que bela bobagem essa filosofia!Pena que é muito popular em várias empresas não é mesmo? Mas... me diga uma coisa...na sua empresa também é ?
Um forte abraço!
Prof. Antonio

Motivação para trabalhar

A palavra é facilmente ouvida nas reuniões de colaboradores: motivação!
Todo mundo fala que é importante, que precisamos ter, que sem ela não chegaremos lá...etc.
Pois bem, é fato, motivação é essencial para o trabalho, um bom trabalho.
Mas o que é que realmente encontramos nas empresas que tanto falam disso?Será que temos colaboradores realmente motivados em seus quadros? Que tipo de motivação eles recebem?Dinheiro?Promoções?Elogios?
Olha, a motivação não precisa ser uma espécie de recompensa por "fazer bem o trabalho". Ela pode ser trabalhada em cada colaborador, simplesmente conscientizando cada um sobre o seu valor dentro da organização, a importância do seu trabalho, e o resultado disso,aparece na satisfação do cliente e no crescimento da empresa.Isso também é motivar!
Dinheiro é bom, eu sei. Mas ter como motivação maior, a satisfação dos clientes é algo que toda organização sonha.
Pense nisso colaborador, pense também gestor.
Um forte abraço!
Prof. Antonio

Carnaval e atendimento

É carnaval, muita folia, alegria , diversão...mas na segunda-feira...tem trabalho!Pois é, aí o bicho-pega!
Para o colaborador da empresa, que trabalha com atendimento ao cliente, a segunda-feira de carnaval é um dia emblemático...
Ele precisa estar inteiro, para atender com qualidade seus clientes, mesmo após ter se esbaldado no final de semana...
As empresas (infelizmente) parecem não se preocupar muito com esse fato, pode ser até um aspecto cultural, afinal até os gestores chegam na segunda-feira para trabalhar com aquela cara de ressaca brava....
Mas o consumidor não tem nada com isso, ele quer todo mundo 100%, ou seja, nada de olhos vermelhos, bocejos contínuos, funcionários cochilando pelos cantos, pessoal desconcentrado e mau humor generalizado...
A empresa que orienta sua força de vendas e atendimento nesse sentido compreende a necessidade de se manter o padrão de atendimento, e com isso garantir a satisfação do seu cliente.
Aproveite a folia, com responsabilidade, manere no domingo e então, aproveite a noite de segunda, afinal Terça- feira é feriado!Mas quarta a tarde...começa tudo outra vez!
Bom carnaval!
Prof.Antonio

Respeito ao consumidor

O Recall que a Toyota anunciou , em proporções mundiais, envolvendo mais de 8 milhões de veículos, distribuídos em 7 modelos da marca, e agora, com o anúncio que o novíssimo modelo Prius , o badalado híbrido da empresa japonesa, também apresenta problemas ( cerca de 436 mil carros) e deverá voltar para a oficina, faz com que a montadora oriental enfrente uma crise sem precedentes.
Líder em vendas em todo o  mundo em 2009, a Toyota talvez esteja pagando o preço de um crescimento desordenado, onde provavelmente em nome da produção, a qualidade tenha sido deixada um pouco de lado.
Preço alto, muito alto para ser pago pela liderança, talvez com conseqüências drásticas, e até irreverssíveis para a marca, até então, uma referência em qualidade.
Mas quem também acaba pagando por esse prejuízo todo, é o consumidor de Toyota, que vai perceber uma sensível desvalorização de seu automóvel, muito brevemente.
Sem contar que marcas concorrentes como a Hyundai, aproveitam a desgraça alheia e fazem muito barulho destacando as vantagens, benefícios e "não problemas " de seus produtos, comparando-os com os da Toyota.
Para esquentar mais essa "chapa", a Honda, outra potência do setor, também sinaliza um grande Recall de aproximadamente 438 mil veículos...
É realmente uma grande falta de respeito ao consumidor! Essas megaempresas, tem recursos e tecnologias suficientes para testar, testar e testar infinitas vezes seus produtos antes de entregá-los ao consumidor final.
Pois é claro, tudo isso faz parte da relação de confiança e de responsabilidade do fabricante para com seus clientes.(pelo menos era o que se esperava deles...)
É uma pena, que em pleno Século XXI, ainda existam empresas e pessoas que esquecem os preceitos básicos de uma duradoura relação comercial...
Um abraço
Prof. Antonio

O vendedor "segura parede"

Estive em uma loja de eletrônicos , dia destes, e ví uma cena marcante:
Um vendedor, encostado na parede da loja. -Ué o que tem isso de marcante?( voce vai me perguntar!).
Bom, o cara ficou pelo menos uns 30 a 35 minutos, encostado na parede, apoiado no ombro esquerdo, inclinado, tipo "escorando" o prédio...
O que tem isso de errado? Olha, o vendedor ganha para vender, e não para escorar a estrutura da empresa...
Precisamos de colaboradores que se mostrem ativos, sempre disponíveis, atentos, circulando pela loja, melhorando a exposição, limpando uma poeirinha ali, arrumando um produto lá...ou seja fazendo algo que ajude nas vendas...
Se você é profissional de vendas, procure a produtividade, sempre.Ficar encostado pega mal para loja e principalmente para você.
Um abraço!
Prof. Antonio

Mudanças nas notas de REAL

Olha só a importante novidade para você que trabalho no comércio e manipula dinheiro diariamente:

03/02/2010 

BC lança nova família de notas do real em tamanhos diferentes

LORENNA RODRIGUES
da Folha Online, em Brasília

O Banco Central lança nesta quarta-feira a segunda família de cédulas do real. As novas notas mantiveram as mesmas cores das antigas e os mesmos animais. Os tamanhos serão diferentes, a de R$ 2 é a menor, a de R$ 5 um pouco maior, e assim sucessivamente, a exemplo do euro.

A nova série de notas entrará em circulação gradualmente até 2012, mas as notas em circulação continuarão a valer até a substituição integral.

A frente da cédula, porém, está visualmente mais limpa, mantida a efígie da República. A cédula ganhou, do lado direito, uma faixa com o valor da nota escrito e, do lado esquerdo, um grafismo com figuras do habitat de cada animal - a nota de R$ 100, por exemplo, que tem uma garoupa verso, ganhou na frente figuras que remetem ao mar.

No verso, as figuras de animais foram modificadas e estão agora na horizontal. A nota de R$ 50, por exemplo, traz a mesma figura da onça pintada, agora deitada sobre uma pedra.

As notas ganharam também novos itens de segurança. As notas de R$ 50 e R$ 100 começam a circular já no primeiro semestre. 

Um abraço!

Prof. Antonio

A linha de frente que não resolve nada

Dias atrás, fui a uma loja, basicamente para buscar informações sobre um produto veterinário.
A pessoa que me atendeu , nitidamente, era nova na função pois não sabia como se comportar e principalmente como proceder um bom atendimento, com início , meio e fim.
Ao ser questionado sobre o produto, o atendente , mostrou que não poderia me responder as dúvidas , já que não conhecia as propriedades e as características do mesmo, foi então , buscar orientação com um funcionário mais experiente, que mesmo estando relativamente próximo, não veio pessoalmente tentar solucionar o meu problema.
Ponto negativo para a loja.Primeiro por colocar alguém sem capacitação para realizar atendimento e, segundo, por não consertar o erro imediatamente com a presença de um funcionário qualificado.
Mesmo consultando  o colega, o funcionário não conseguiu responder aos meus questionamentos, e não soube dar uma finalização aceitável para o atendimento.
Ou seja, entrei com um problema e saí com o mesmo problema, e a loja não me deu orientação nenhuma.
Menos um cliente.Menos faturamento.Mais um criticando o seu atendimento.E mais um empresário do setor reclamando: "-Por que será que a o comércio tá tão fraco?"
Cuide da sua linha de frente, prepare seu pessoal. Se não souber responder as dúvidas, procure ajudar o cliente a solucioná-las.Mostre-se parceiro, atencioso.
Assim se constrói uma clientela, e assim se obtém sucesso comercial.
Um abraço!
prof. Antonio