A greve e o atendimento

O direito a greve é uma conquista do trabalhador.Porém, todo movimento neste sentido deve ser feito com responsabilidade e consciência social, sempre respeitando o consumidor/cliente.

No episódio recente , a greve dos bancários, podemos citar um exemplo que não deve ser seguido por nenhuma categoria quando estiverem exercendo o seu direito a greve.

Aqui em Irati, algumas agências bancárias aderiram a greve, e na segunda-feira, muitos clientes foram surpreendidos pelo movimento, que paralisou o atendimento nos estabelecimentos bancários.

Pois bem, segundo fui informado por alguns usuários de um desses bancos, na segunda-feira, muitos clientes que vieram da zona rural, muitos deles analfabetos, ou analfabetos funcionais, não compreendiam o significado dos cartazes colocados na fachada do banco, sinalizando a paralisação.

E dezenas de clientes, formaram filas para aguardar o atendimento, como fazem todos os dias.

De acordo com os relatos que ouvi, as filas chegaram a se estender fora da agência, pela calçada, e nelas estavam muitos idosos, certamente desconfortáveis naquela situação.

O que me deixa indignado é que , segundo os relatos, haviam funcionários da agência , lá fora, presenciando a formação desta fila, por horas, e mesmo assim , nenhum funcionário se prestou a informar os usuários que nenhum atendimento seria feito naquele dia, e sendo assim, a fila não teria funcionalidade.

Isso mostra muito bem que apesar das centenas de anos de existência da instituição bancária, parece que o respeito ao cliente nunca foi, e nem parece ser prioridade para este banco.

Por este, e muitos outros motivos, condeno a dita cuja "estabilidade" do funcionalismo.Na iniciativa privada, quem não atende bem o cliente, tá fora do mercado, perde o emprego e aprende a ser educado, gentil e prestativo (na marra!).

Nota ZERO para você banco com centenas de anos!

E se você pensa em abrir conta lá, pense bem... afinal, procure um banco que te trate melhor...

Um abraço!

Prof. Antonio

Pelo telefone é mais complicado

Há várias formas de vender um produto ou serviço, uma delas, muito popular, é utilizando o telefone.

Sem dúvida , essa modalidade de vendas exige bastante do vendedor, pois ele precisa caprichar na argumentação, possibilitando ao cliente a "visualização" do produto ou o perfeito entendimento dos benefícios de um serviço.

Se ao vivo, já é difícil impressionar um cliente, pelo telefone é muito mais complicado.

As empresas investem bastante nisso, tentando otimizar as vendas neste canal, mas o resultado muitas vezes não é satisfatório...veja só:

Recebi um telefonema de uma empresa oferecendo um plano de telefone conjugado com internet. De cara, me irritou, e muito , o fato da atendente ficar lendo o script (texto padrão para apresentação e argumentação do produto ou serviço a ser comercializado), ao invés de negociar naturalmente comigo.

Acho isso (ler o script) um ato que demonstra baixa capacitação do funcionário, nos dando a impressão que ele não domina o assunto, e portanto, fica difícil aceitar argumentação de vendas proposta.

E o pior, além de ler um script, o atendente mesmo sabendo o meu nome, por várias vezes o trocou , me chamando de Afonso...aí fiquei mais bravo!Não pelo AFONSO, mas pela falta de atenção do atendente, falar o nome (correto) do cliente é "lei" em uma negociação!

Bem, diante de tantas ações infelizes, é claro que não aceitei o negócio.

Mais uma venda perdida, e um cliente também!Azar desta empresa, e uma oportunidade para a concorrência!

Um abraço!

Prof. Antonio

Mascando e perdendo clientes

Sinceramente, não gosto muito de comprar roupas, pior, experimentá-las na loja.

Não sei bem o porque, mas isso , já percebi, é uma característica comum em muitos homens.

Bom, como eu tinha de fazer isso, lá vou eu.

A loja é renomada no segmento, conta com bom estoque e boa exposição de produtos, sem contar o layout moderno e instalações confortáveis e aconchegantes.

Estrutura Ok , não é?Sim , estrutura...porque o pessoal de atendimento...huuuummmm...

Olha só, a vendedora que me atendeu estava mascando chicletes (talvez dois), e estava difícil de entender o que ela argumentava...sem contar aquele bocão em constante movimento que me fazia lembrar uma cabrita, ruminando...

Meus caros, para quem já não gosta de comprar e experimentar roupas na loja, ser atendido por alguém que se comporte desta forma é um baita sacrifício!

Pois bem, não conclui a compra, e fui embora.Em protesto!

O vendedor deve estar ciente que sua comunicação e apresentação pessoal ficam comprometidas quando ele está mascando chicletes...e isso nunca deve acontecer!

As vezes o chiclete é usado para atenuar o stress , a pressão por resultados, ou coisas parecidas...

Para atender e vender bem, ele não ajuda nada.

Um abraço!

Prof. Antonio

Atendimento e lucro

Quantas vezes você não foi bem tratado em uma loja?Quantas vezes você não se sentiu desprezado pelos atendentes?

Pois é , todo mundo tem uma estória para contar...e olha, as vezes, várias estórias...

A falta de preparo do pessoal de atendimento no comércio é uma triste realidade. Mesmo com toda a evolução que vem acontecendo, as transformações na sociedade, o novo perfil do consumidor, o surgimento de novas necessidades e expectativas do cliente,que está cada vez mais exigente.

Tudo isso parece que não é percebido por algumas empresas (leia-se empresários), e conseqüentemente pelos seus colaboradores.E ainda desenvolvem suas atividades baseado em conceitos praticados no século passado...

O resultado é trágico, queda de lucratividade, desprestígio da marca junto ao público consumidor, falta de motivação dos colaboradores e baixas perspectivas de longevidade da empresa.

A iniciativa em desenvolver o atendimento e toda a preocupação em otimizá-lo, deve sempre partir do proprietário.

É ele que deve promover este conceito, a Excelência do Atendimento ao Cliente, e envolver toda sua equipe nessa idéia.

Empresas que atendem bem, vendem muito bem!

Um abraço!

Prof. Antonio

No caminho certo

Hoje conclui um trabalho com os executivos da rede IVASKO, que foi , sem dúvida, um momento muito interessante e positivo da minha carreira profissional.

É engraçado, pois nestes cursos, eu aprendo muito mais do que "ensino" , tamanha troca de experiências que acontecem durante o desenrolar dos módulos.

Fico muito feliz em perceber que a empresa está realmente preocupada com o atendimento ao cliente, e também focada em otimizar seus processos internos.

Tudo isso reflete diretamente na satisfação dos consumidores, que cada vez mais engrossam as fileiras dos clientes fiéis, o que garante a longevidade da organização.

Investir em treinamento e capacitação é retorno garantido quanto a lucratividade.Isso é liquido e certo!

Tenho visto muitas empresas que adoram passar a imagem de inovadoras e "voltadas a satisfação dos clientes" , mas que na prática sustentam apenas essa imagem em propagandas, pois no dia-a-dia, no contato e no relacionamento com os clientes, não cumprem e não "entregam" o que prometem.

O consumidor não é bobo , está atento e sabe escolher.Todo mundo adora ser bem tratado, todo mundo quer atenção, cuidados e principalmente valorização!

A empresa que sacou isso, e trabalha nesse sentido, vence!É isso aí IVASKO!

Abraços!

Prof. Antonio

O seu sorriso e o seu almoço

Certa vez, em Imbituva, à trabalho, estava em minha hora de almoço, e resolvi ir a uma loja da cidade. Procurava por uma lanterna, bem pequena.

Encontrei o produto que queria, só faltava saber o preço,foi então que a atendente veio ao meu encontro,muito bonita por sinal, alta , magra, muito bem vestida, maquiada e com o cabelo bem arrumado.

Era para eu ter uma ótima impressão da loja e da vendedora, mas no momento em que ela sorriu e disse "-Olá, Tudo bem?Em que posso servi-lo?" foi que surgiu um grande problema!!!

Quando ela abriu aquele baita sorriso, deu para ver, em destaque, um grão de feijão preto preso entre os dentes!!!-Creeedo!!!Que feio!

Bom daí é claro que dá uma " cortada de barato" do embalo da negociação,entende? Mesmo só se tratando de uma lanterninha...imagine só se fosse um carro?

A higiene pessoal é um ponto importantíssimo na rotina do profissional de vendas e atendimento , e o cliente nota isso, pode crer!

Uma boa dica, é levar para o trabalho sua grande companheira , a escova de dentes e seu fiel escudeiro, o fio dental. Afinal, sempre rola um lanchinho à tarde, um docinho, uma coxinha, não é mesmo?

Pense nisso, e cuide para que seus clientes descubram o quanto você é especial,e não o que você almoçou!

Um abraço!

Prof. Antonio

Decepções e surpresas

Entrei em uma loja de eletrodomésticos , em um shopping, de Ponta Grossa, e fui direto ao setor de TV´s de plasma e LCD. Pois bem, como gosto muito das novidades sobre tecnologia, costumo ler bastante sobre o assunto, portanto tenho muita informação a respeito.

O vendedor que veio me atender, apesar da simpatia e atenção demonstradas, infelizmente não sabia me informar alguns dados técnicos dos equipamentos, apenas aparentava saber o preço e condições de pagamento...

Para quem está interessado em adquirir um produto de alto valor como este, é normal que tenha algumas dúvidas técnicas, que, se esclarecidas, podem facilitar a decisão de compra do cliente.

Foi aí que a loja falhou, em não preparar adequadamente seu pessoal de atendimento, faltou treinamento técnico. E aí, alguns clientes mais exigentes, acabam declinando da intenção de compra naquela empresa, e vão para os concorrentes.

O que preocupa é que a loja pertence a uma grande empresa de eletrodomésticos, ou seja, não é uma "lojinha", e neste caso, esperava-se uma melhor capacitação de seus colaboradores...

E falando em "lojinha", no mesmo shopping, acabei encontrando outra loja que apesar de menor e menos conhecida, forneceu todas as informações que eu precisava, inclusive com detalhes técnicos muito interessantes.

Resumo das visitas ao comércio: não comprei nada! -Meu Deus como são caras estas TV´s de tela fina não é mesmo?!!....

Um abraço!

Prof. Antonio

A loja, o cliente e seu satélite

Você certamente já entrou em uma loja, apenas por curiosidade, e o vendedor ficou colado em você o tempo todo, próximo demais até, incomodando e te deixando desconfortável, tamanho o "grude" não é ?

E aposto que você disse para ele que "só tou dando uma olhadinha" ,acertei?

E mesmo depois de destes sinais de desconforto e insatisfação, o vendedor continua a te seguir, ou pior "orbitar" em você dentro da loja.Cara isso é muito ruim!Enche o saco!

Você só quer ver, "fuçar", muitas vezes porque está sem grana para comprar...é só um passeio pelo comércio, certo?

Pois é , mas os vendedores, com suas metas diárias para cumprir, não conseguem entender que as vezes o cliente não quer comprar, ele quer só olhar.

E se o vendedor soubesse entender esse momento, saberia que essa pode ser uma fase importante no processo de decisão de compra dele, que poderia acontecer posteriormente,se o vendedor não interferir com sua insistência chata.

Quando um cliente sinalizar a intenção de "dar apenas uma olhadinha" , o vendedor deve colocar-se a disposição dele na loja , mantendo-se a uma distância que o deixe confortável para fazer o que ele quer, e mantendo contato visual, para atendê-lo prontamente caso haja uma solicitação.

Assim o cliente sente-se soltinho e seu de desejo de consumo pode aumentar!Aí nessa hora, podemos "grudar" nele e nos lucros!

Abraços!

Prof. Antonio

Pequenas atitudes que geram fidelidade

Ontem fui comprar um teclado para PC, depois de escolher o modelo em uma loja, fui fazer o pagamento utilizando meu cartão de crédito, porém as máquinas das operadoras de cartão não estavam funcionando naquele momento, e fiquei impossibilitado de fazer o pagamento.

Bom, o negócio poderia ter acabado naquele momento, afinal se não houve pagamento, não tem entrega de mercadoria , não é?

Em muitas lojas isso já ocorreu comigo, e fiquei sem comprar e a loja sem lucrar.

Confesso que isso me deixava bem chateado e acabava comprando em outro lugar. Não sei porque, não tinha a vontade de retornar a loja, e tentar novamente.

Acho que há uma interrupção abrupta no desejo da compra, uma frustração, que desencadeia essas reações no consumidor.

Bem, mas no caso dessa loja aqui de Irati foi diferente. A funcionária , muito simpática e atenciosa, fez questão que eu levasse o produto e voltasse outra hora para efetuar o pagamento, assim que o sistema ficasse operacional novamente.

E olha, até então eu não era cliente da loja....mas agora já sou!

Essa atitude me "fisgou" , fiquei feliz pala confiança e pela comodidade que encontrei. Isso gera FIDELIDADE à empresa.

Nossa! falando nisso, tenho de voltar lá para pagar....heheheh!

Abraços

Prof. Antonio

Hum, muito bom!

Este espaço não é só para criticar as empresas que praticam um péssimo atendimento.

Iniciativas interessantes e altamente positivas também receberão destaque.

Olha só que legal: recebi hoje um e-mail de 2 empresas, Cristina Calçados e Spids Sports me parabelizando pelo DIA DO CLIENTE, 15 de setembro!

Isso demonstra respeito pelos seus consumidores, e contribui para estreitar os laços entre cliente e empresa.

Bom , obrigado por lembrar do meu dia, e parabéns também para os idealizadores desta iniciativa.

Aliás, hoje já fui a vários estabelecimento comerciais...e ninguém me deu parabéns! (Só a Cristina e a Spids)

E você, ganhou um parabéns?

Um abraço!

Prof. Antonio

O que você não deveria falar ao cliente...

Cena comum para mim: entro em uma loja, começo a olhar as ofertas,produtos e prestar atenção no pessoal do atendimento, até que, vindo em minha direção, chega então, uma simpática mocinha, funcionária, que nunca me viu antes, e faz a fatídica pergunta -"Já viram o seu?".

Ai,ai ai...O que eu respondo? "- Bom, o meu? já viram sim....hehehe!"- Não, não seria educado responder assim para uma mocinha, né?

Mas, olha...dá vontade.

Como pode um profissional de atendimento, que GANHA para atender bem as pessoas que (graças a Deus) entram na loja, abordar um cliente dessa maneira?

A mocinha deveria cumprimentar o cliente, desejar um bom-dia, dizer o seu nome, perguntar o nome do cliente, e colocar-se a disposição dele na loja, para sanar qualquer dúvida ou ajudá-lo em alguma escolha.

Pois é, olha quanta coisa poderia ser feita e dita, ao invés do "-Já viram o seu?", é lamentável...

E daí, estes vendedores ainda reclamam que não tem clientes na loja, o comércio "tá fraco", a coisa tá feia, etc...

E o pior , quando aparece uma oportunidade de fazer uma reciclagem, um curso ou palestra sobre atendimento e vendas, estes profissionais torcem o nariz afirmando que "o comercio não tem segredo, não adiantam estas frescuras e bobagens de técnicas de vendas e atendimento, minha experiência é minha escola."

Então, fica aí uma escolha para você, que atua no comércio, seguir a evolução das técnicas e processos de vendas e atendimento, conquistando cada vez mais clientes ou então esperar que alguém"já veja o seu".

Abraços!

Prof. Antonio

Pirogue?

Lembro-me da primeira vez que fui a um supermercado, assim que cheguei aqui na região. Para mim tudo era novo, diferente até.

Com o carrinho cheio, passei pelo setor de congelados e me deparei com uma bandeja de isopor com algo que me pareciam raviolis ou pastéis, sei lá...e na "plaquinha" estava escrito "promoção de Pirogue".

Curioso, peguei uma das embalagens e procurei mais informaçoes sobre o produto, mas não havia nenhuma informação adicional...

Perguntei a funcionária do mercado, que fazia a reposição de mercadorias do setor, o que era aquilo, e ela respondeu-me espantada:"- Pirogue! Num conhece pirogue,ué? "-respondeu sinalizando negativamente com a cabeça.

"-Bom, nunca vi, não conheço."- Respondi, meio sem jeito.

E como a funcionária nem ao menos me explicou o que era o tal Pirogue, como se preparava, se era gostoso, ou qualquer coisa!Eu (indignado!) larguei o produto no balcão expositor e fui para a caixa registradora pagar minhas compras.

No caminho para casa, fiquei pensando, quantos pirogues esse mercado não vende, à pessoas como eu ,que nunca ouviram falar deles? Quantas pessoas não devem ter se sentido assim como eu depois desse "magnífico atendimento"a que fui exposto?

Resumo da ópera: enquanto os pirogues não se apresentarem pessoalmente aos consumidores, mercados como este precisam urgentemente treinar seu pessoal para fazê-lo.

Abraços!

prof. Antonio

Ai,ai ai...é o carro de som...

Pois é, propaganda é a alma do negócio não é mesmo?

Então, aqui na região, o carro de som é um método de divulgação bastante utilizado por empresas e também para comunicar eventos.

Tudo bem, funciona. Mas deveria ser utilizado com uma boa dose de prudência!

Quantas vezes eu não dei um pulo de susto na rua quando o carrinho de som passou , com suas centenas (ou milhares?) de decibéis anunciando uma liquidação ou uma festa na cidade...

Olha...é de doer (o ouvido), e passar muita raiva , como cliente e potencial consumidor do produto ou serviço a ser oferecido.

Afinal, ser informado é uma coisa , agora ter meus tímpanos praticamente estuprados pelos alto falantes do carrinho de som é triste...

Desanima o consumidor, corta o barato da compra entende? O consumidor bravo não compra, "pega birra" , e se for festa, não vai, e não deixa a filha ir...sacou?

A mensagem que era para ser boa, convidativa, interessante e agradável foi na verdade DOLORIDA, DESAGRADÁVEL e INFELIZ!

E você ainda quer vender assim? Ora, ora...diminua o volume e aumente sua criatividade!

Abraços!

Prof. Antonio

Eu, o atendente e o telefone...

Hoje , fui fazer um orçamento para instalação de um som automotivo, quando chequei na loja, o recepcionista, de cara, fez questão de deixar bem claro que "sobre som e orçamentos, não era com ele...".

Bom, o cara tá lá dentro da loja, com identificação funcional da empresa, atrás do balcão, poderia pelo menos ouvir o que eu queria...não é mesmo?

Assim que chegou o "cara que faz o que eu estou querendo", começamos a conversar sobre o motivo de minha visita a loja, porém, fomos interrompidos 2 vezes por telefonemas que ele "teria" de atender (segundo o recepcionista...lembra dele?).

Bem, com uma situação assim ficou claro que eu , o cliente, não tinha naquele momento, a preferência no atendimento, e "perdi" para o telefonema.

Depois de atender os telefonemas, que não foram breves, ele me passou o orçamento e sem delongas concluiu o seu atendimento.

Minha experiência revela que ainda falta atenção do profissional de atendimento quanto a presença do cliente na empresa, ou seja, ainda não sabem valorizar este fato, e precisam potencializar esse momento para que o cliente sinta-se bem, valorizado e com disposição para comprar!

O que eu senti? Bom, não volto mais lá, ou então, se precisar um dia, vou telefonar...hehehe

Até a próxima!

Iniciando os trabalhos...

Olá

Hoje faço o primeiro post neste blog, que tem como objetivo mostrar aos amigos,empresários, alunos e ex-alunos, minhas impressões sobre o atendimento que o comércio de Irati (PR) e região vem proporcionando aos seus clientes.

Como instrutor do SENAC, trabalho com grande frequência em cursos de vendas e atendimento, e percebo que ainda há muito o que fazer para melhorar a qualidade do atendimento da mão de obra que atua no comércio da região.

Este blog, vai relatar minhas incursões no cenário comercial e empresarial local e apontar falhas e aplaudir iniciativas positivas no intuito de avançar no quesito Atendimento ao Cliente.

Acompanhe comigo está interessante experiência.